Så genomför du de svåra samtalen

Inom kundservice finns det tillräckligt av krävande situationer att hantera, både för ledare och för medarbetare som har kundkontakt.

Kanske är det en hetsig kund som har andra förväntningar än ni kan eller vill leverera. Men medarbetare kan även ha en dålig dag på jobbet. Kanske har medarbetaren sagt eller gjort något som inte är förenligt med god service som du vill att denne ska uppvisa. Kanske har medarbetaren privata problem som påverkar arbetet.

Om någon levererar arbete som inte håller måttet är det väl bara att säga till dem?

Hur svårt kan det vara att ta det samtalet, undrar någon. Men ledare är olika. Några har inga problem med att prata klarspråk, medan andra skjuter upp samtalet i evighet. Orsak till det här kan vara:

  • Rädsla för att såra andra
  • Rädsla för att bli impopulär
  • Tycker det är pinsamt att prata om
  • Vill inte lägga sig i medarbetarens privatliv
  • Rädsla för samtalets konsekvenser
  • Tänker att det är andra som bör ta samtalet

Oavsett vad orsaken är, som ledare bör du ta samtalen. Inte nödvändigtvis för egen del, men för medarbetarnas del och för att uppvisa ledarskap. Om ledare inte tar tag i exempelvis opassande beteende, signalerar det en acceptans för beteendet.

Vivi-Ann Hilde, Considium

Det kan bli många negativa konsekvenser av att ledare inte tar det svåra samtalet: Deras auktoritet i ledarrollen försvagas, medarbetare tappar motivation av det de upplever som orättvist och godtyckligt beteende från ledare, problemen eskalerar, dåligt arbete och kultur består, medarbetares moral och motivation försvagas.

Vivi-Ann Hilde, partner i Considium

Jag har coachat en ledare för ett kundcenter som hade det mycket jobbigt. En av medarbetarna kom ofta för sent och tog sig långa och frekventa pauser. Hennes kollegor var irriterade och tyckte det var dåligt av ledaren att acceptera det beteendet. Dessutom tyckte de att det var orättvist, eftersom de behövde göra kollegans jobb när hon inte var på plats.

Ledaren undvek att ta samtalet. Hon berättade för mig att hon var rädd att medarbetaren skulle sjukanmäla sig och då skulle det bli ännu värre för alla.

Men det är dessvärre inte någon bra anledning att låta bli att visa ledarskap. Vi gick igenom receptet på hur hon skulle kunna göra det:

7 steg för att genomföra det svåra samtalet

1. Förberedelser för samtalet.

– Hitta en passande tidpunkt (inte före helgen eller semester), bjud in den du ska prata med och ge en indikation på vad det handlar om.

– Tänk igenom vad du vill uppnå, vad som kan vara problematiska områden och vad som är möjliga lösningar.

– Hitta konkreta exempel du kan hänvisa till. Var konsekvent med att beskriva konkreta handlingar. Kom ihåg att du ska korrigera beteendet, inte personen.

2. Presentera problemet

– Kom snabbt till poängen.

– Presentera problemet såsom du ser det. Var konkret och använd exemplen du har förberett.

– Beskriv handlingarna och konsekvenserna av dessa. Många som gör fel ser inte konsekvenserna av sitt beteende. Till exempel: när du kommer för sent måste andra göra ditt jobb. När du levererar dålig kvalitet drabbar det hela projektet.

3. Få fram den andres reaktioner

– Lyssna. Prata inte, även om du är frestad att argumentera emot.

– Kontrollera att du har förstått ordentligt. Ställ frågor. Be den andre komma med exempel eller argument.

– Repetera, inte argumentera. Professionella kverulanter är mästare på att avleda uppmärksamheten bort från sig själv. Inte tassa omkring, repetera vad saken handlar om, argumentera inte emot. Då behåller du kontrollen i samtalet.

4. Få acceptans på problemet

– Påpeka förhållandena ni är överens om.

– Formulera problemet, vilket beteende är det som måste ändras.

– Var fast när det gäller frågan, mjuk när det gäller personen. Du kan visa sympati själv om du är tydlig på att ni måste hitta en lösning.

5. Få fram lösningsförslag

– Bjud in den andre till lösningsförslag.

– Uppmuntra till att se framåt och tänka konstruktivt.

6. Välj lösningsförslag

– Försök att komma överens om ett eller flera lösningsförslag

– Om det inte har kommit fram några förslag i samtalet måste ledaren berätta vad som måste göras för att lösa problemet.

7. Avtala ett uppföljningssamtal

– Avtala ett kort samtal om ett par veckor för att se om ni är på rätt väg med avtalade åtgärder.

I några företag vill de inte kalla detta för svåra samtal. Istället heter det nödvändiga samtal. Men oavsett vad du kallar samtalet är det viktigaste att du tar det och gör det snabbt.