Office workers concept of male and female giraffes
FOTO: Getty Images/iStockphoto

Giraffspråket – lös konflikter på jobbet med hjälp av hjärtat

Det snabbt föränderliga arbetslivet bygger på kommunikation. Det kan vara svårt att nå fram till varandra – vi lyssnar inte klart eller så lyssnar vi inte alls; vare sig till våra egna eller andras behov. Vi blir stressade, ser inte var gränserna går och undviker konflikter i stället för att se dem som en möjlighet till utveckling och förändring. Vad kan du som ledare göra för att förbättra kvaliteten på kommunikationen och konflikthanteringen i ditt team? Och vad sjutton har det med giraffer att göra?

Enligt Marshall Rosenberg, psykolog och expert på konflikter och konflikthantering, uppstår de flesta konflikter på grund av otydlig eller oklar kommunikation och när vi använder ett språk som provocerar fram känslor av rädsla, skam eller skuld i en konflikt resulterar det bara i motattacker och motstånd i försvarsställning. Under 60-talet utvecklade han därför en metod för konflikthantering som han kallade Nonviolent Communication (NVC).

Giraff eller schakal?

Marschall Rosenberg använde sig av två olika djur som symboler för olika sätt att kommunicera och hantera konflikter: Giraffen är det landdjur som har störst hjärta och symboliserar därför kärleksfull och medlidsam kommunikation. Det andra djuret är schakalen, som får representera konkurrens och tävlan, vars sätt att kommunicera handlar om att döma, kritisera, analysera, moralisera och att anklaga.

Rätt språk och rätt inställning

I en konflikt är det lätt att man utgår från att motparten gör fel bara för att den beter sig på ett sätt som man själv inte tycker om. Med en sådan attityd och inställning är det lätt att ta till anklagelser, göra antagningar eller gå till attack.

Giraffspråket handlar om att inte fokusera på att vinna i en konflikt utan i stället om att kunna få till en konstruktiv konversation om det faktiska problemet. För att lyckas med detta krävs medlidande. Tanken med icke-våldsam kommunikation som giraffspråket är att kunna behålla sin empati för varandra, även i situationer som är fyllda av ilska och frustration.

Med känsla som motivation

Marschall Rosenberg menade att genom att träna upp förmågan att uppmärksamma behoven som ligger till grund för konflikten, både ens egna och andras, är man mer motiverad att agera ur medkänsla. Man känner då heller inget behov av att använda ett defensivt eller anklagande språk som stannar upp och ibland helt förstör kommunikationen i svåra situationer. I stället närmar man sig andra människor med mer vänlighet och förståelse, och man är i sin tur mer benägen att kunna ge och ta emot det som behövs som mest.

Giraffspråkets fyra faser

Giraffspråket brukar tillämpas i fyra faser och genom att praktisera den här modellen kan både du som ledare och ditt team lära er mycket om kommunikation och bli bättre på att lösa konflikter, förbättra samarbeten och gruppdynamiken:

  1. Observation
  2. Känslor
  3. Behov
  4. Förfrågan

I var och en av de fyra faserna kan man antingen checka in med sig själv, kommunicera till någon eller lyssna på vad någon annan har att säga.

Fas 1 – Observation

Den första fasen går ut på att observera och notera vad det är man faktiskt ser, hör eller minns i stället för att fokusera på den egna tolkningen av situationen. Tänka objektivt. En kamera kan till exempel inte fånga upp ”att retas” utan vad kameran fångar upp är ett barn som tar en leksak från ett annat barns hand. En kamera kan inte heller fånga upp lathet, utan fångar upp odiskade kaffekoppar. Det kan vara bra att börja sina meningar i den här fasen med ”Jag hör” eller ”Jag ser”, som exempelvis ”Jag ser att du brukar lämna dina odiskade kaffekoppar i konferensrummet …”.

Fas 2 – Känslor

I den här fasen beskriver man sina känslor i relation till det man observerar. Här gäller det att vara saklig, genom att till exempel säga ”Jag känner så här därför att du gör så där” i stället för ”Du får mig att känna…”. I den här fasen tar man ansvar för sina egna känslor och skyller inte ifrån sig.

Fas 3 – Behov

När det kommer till giraffspråket och icke-våldsam kommunikation så når man djupare in i konversationen ju mer grundläggande behov man kan uttrycka eller snappa upp. När det kommer till exemplet med att retas och leksakerna så är behovet av själva leksaken ganska ytligt och flyktigt, medan behovet av att inte bli retad utan känna sig inkluderad når betydligt djupare ner. Dessutom är det ett behov som de flesta kan relatera till. Ju bättre man blir på icke-våldsam kommunikation desto lättare blir det att översätta och ge sina egna och andras uttryckta känslor och behov en djupare betydelse.

Fas 4 – Förfrågan

I den sista fasen tänker man ut och presenterar genomförbara, positiva handlingar som man känner skulle kunna göra situationen och livet bättre för egen del. Enligt riktlinjerna inom icke-våldsam kommunikation ska en förfrågan alltid presenteras i en positiv mening. Det innebär att man bör säga till exempel ”Det vore skönt om vi båda ställde in våra kaffekoppar i diskmaskinen så det blir rent och fint i köket” i stället för ”Lämna inte din smutsiga kaffekopp på bordet” vilket uttrycks i negativ mening.

Fem tips för giraffspråket

Det viktigaste när man använder sig av giraffspråket och icke-våldsam kommunikation är att lämna dömande och ilska utanför samtalet och att försöka vara så saklig som möjligt:

  1. Undvik statiskt språk som bra/dålig, normal/onormal och rätt/fel. Var i stället öppen för att förändra situationen
  2. Undvika att göra jämförelser
  3. Undvik subtila, dömande ord så som borde och måste
  4. Undvika ord som används för att förstärka och överdriva såsom alltid, aldrig, någonsin, ofta, mer flera
  5. Tala mjukt och vänligt men bestämt

Veckans boktips: Nonviolent Communication – ett språk för livet, Marschall Rosenberg

Fia Erixon

Fia är en prisbelönt copywriter och skribent. Redaktörsrollen har Fia axlat tidigare, vilket resulterat i flera nomineringar i Publishingpriset. Hon har arbetat som kreativ ledare på reklambyrå, drivit eget och skrivit en bok om företagsekonomi tillsammans med sin redovisningskonsult. Ledarskap, kommunikation, psykologi och gruppdynamik är ämnen som fascinerar och som Fia gärna utforskar vidare tillsammans med portalens prenumeranter.